為深入貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道的決策部署，進(jìn)一步規(guī)范全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）管理工作，全面提高12345熱線服務(wù)水平，省政府辦公廳印發(fā)了《河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》）。
一、出臺(tái)背景
按照省委常委會(huì)會(huì)議要求及省領(lǐng)導(dǎo)批示，省政務(wù)服務(wù)辦對(duì)標(biāo)對(duì)表全國(guó)先進(jìn)地區(qū)12345熱線管理運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，研究起草了《河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》，廣泛征求意見并修改完善，經(jīng)省政府研究同意，以省政府辦公廳名義印發(fā)實(shí)施。
二、主要內(nèi)容
《管理辦法》共分7部分33條。
第一章總則。定義了“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”“服務(wù)工單”“承辦單位”的概念，明確了全省12345熱線的省市縣三級(jí)建設(shè)運(yùn)行模式及坐席人員設(shè)置原則。
第二章職責(zé)分工。主要包括4部分內(nèi)容，分別對(duì)省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)和12345熱線承辦單位的主要職責(zé)進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。
第三章受理范圍。規(guī)定了全省12345熱線受理范圍和不受理范圍。
第四章運(yùn)行機(jī)制。對(duì)12345熱線的閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，具體包括分級(jí)受理、準(zhǔn)確登記、分類處置、限時(shí)辦理、逐級(jí)督辦、回訪評(píng)價(jià)、辦結(jié)歸檔、考核問責(zé)。
第五章數(shù)據(jù)分析。對(duì)數(shù)據(jù)歸集、數(shù)據(jù)分析進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。
第六章知識(shí)庫管理。明確規(guī)定了承辦單位和各級(jí)12345熱線對(duì)知識(shí)庫的管理維護(hù)和使用。
第七章工作保障。分別對(duì)經(jīng)費(fèi)保障、加強(qiáng)培訓(xùn)、專家坐席、訴求人規(guī)范、保密要求等方面做出規(guī)定。
三、出臺(tái)意義
《管理辦法》按照嚴(yán)格規(guī)范、注重實(shí)效、精準(zhǔn)高效的原則，明確了省市縣三級(jí)熱線各自的工作職責(zé)，規(guī)定了省市縣三級(jí)熱線分級(jí)分類受理的運(yùn)行模式，科學(xué)設(shè)計(jì)了12345熱線“分級(jí)受理、準(zhǔn)確登記、分類處置、限時(shí)辦理、逐級(jí)督辦、回訪評(píng)價(jià)、辦結(jié)歸檔、考核問責(zé)”8個(gè)環(huán)節(jié)的閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制，做到環(huán)環(huán)相扣、前后銜接，從體制機(jī)制上有效解決層層轉(zhuǎn)辦效率低的問題，防止了群眾訴求辦理的重復(fù)多頭和扯皮，切實(shí)提高12345熱線服務(wù)水平，確保群眾訴求接得快、分得準(zhǔn)、辦得實(shí)。
