用手“說話”，暖心服務(wù)特殊群體
——看12345熱線如何為聽障人士解難題③
9月23日，河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場，手語服務(wù)專席話務(wù)員楊歡晶正在接聽聽障人士來電。 河北日報記者 趙杰 攝
9月29日，省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場，通話聲此起彼伏，第二排中間的座席區(qū)卻格外安靜。
這里是手語服務(wù)專席，通過視頻服務(wù)聽障人群。鈴聲響起，話務(wù)員楊歡晶接聽，屏幕中出現(xiàn)來電人的身影。
食指指向?qū)Ψ剑治杖蛏仙斐瞿粗福韧?2345，雙手掌心向外拍動，楊歡晶熟練地用手語“說”著開場白：“您好，我是河北12345手語話務(wù)員，有什么可以幫您？”
“我也沒想到會來到這里，成為一名手語話務(wù)員。”接線間歇，楊歡晶與記者聊起走進(jìn)12345熱線的故事。
25歲的楊歡晶畢業(yè)于石家莊幼兒師范高等專科學(xué)校，走出校園，她順利成為一名幼師。唱跳彈畫、做手工、講故事，陽光活潑、多才多藝的楊老師是幼兒園里最受歡迎的“孩子王”。
不過，孩子們不知道的是，楊歡晶還是一名手語志愿者。
“我的父母都是聽障人士，四五歲的時候，我就學(xué)會手語了。”楊歡晶說，她常常參與殘聯(lián)、聾人協(xié)會組織的活動，多次在省市級殘疾人運動會、公益活動中提供手語翻譯服務(wù)。
今年4月，省聾人協(xié)會秘書長薛陽打來電話：“12345熱線要開通手語服務(wù)，正缺手語話務(wù)員，你想去試試嗎？”
楊歡晶非常理解聽障群體在人際交往、日常生活中面臨的困難。從小，手語就是她的第二語言，父母趕集、就醫(yī)、出門辦事，她都跟在身旁，做他們與外界溝通的“橋梁”。
不是所有聽障人士身邊都有這樣的“橋梁”。“12345熱線手語服務(wù)可以幫到更多人，對我來說，這份工作更有意義。”在父母的鼓勵支持下，楊歡晶欣然決定“轉(zhuǎn)行”。
“這次招聘手語話務(wù)員，除了看求職者的手語熟練程度，我們還特別關(guān)注他是否熟悉聽障群體，了解他們的思維、溝通習(xí)慣。只有充分理解這個群體，才能耐心、細(xì)致、精準(zhǔn)地提供幫助。”省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局熱線管理處處長岳建華介紹，今年5月初，兩名話務(wù)員就位，開始接受為期1個月的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
學(xué)服務(wù)規(guī)范、工單填寫、系統(tǒng)使用，了解住建、衛(wèi)生、市場監(jiān)管等各領(lǐng)域知識……楊歡晶白天聽課，晚上復(fù)習(xí)，反復(fù)琢磨怎樣把各類政策知識，用手語通俗易懂地表達(dá)出來。
“剛開始的半個月，學(xué)起來非常難。”楊歡晶告訴記者，壓力大的時候，她晚上躲在房間掉眼淚，打起了退堂鼓，可躺在床上，眼前反復(fù)出現(xiàn)兩個畫面。
11歲那年暑假，父親想學(xué)做糕點補(bǔ)貼家用，她陪著父親從元氏老家前往石家莊市區(qū)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，順利報上名；不久前，母親住院與醫(yī)生交流困難，她和妹妹輪流陪護(hù)，守在母親身邊當(dāng)翻譯……
“一定還有很多人需要這項服務(wù)。”楊歡晶堅持下來，最終順利通過了考核。
為了與來電人更高效地溝通，楊歡晶把手語詞典放在桌上，隨時學(xué)習(xí)補(bǔ)充手語詞匯，她又備好一個手寫板，必要時寫下關(guān)鍵詞，輔助求助人理解。
“話務(wù)員手語水平高，理解能力強(qiáng)，準(zhǔn)確翻譯梳理我的問題，及時轉(zhuǎn)辦給相關(guān)部門，幫我解決了消費糾紛，非常感謝！”9月4日，聽障人士張女士在微信小程序后臺留完言，又專門撥通熱線，打出一連串手語，向楊歡晶表達(dá)感謝。
手語服務(wù)專區(qū)上線3個多月來，有聽障人士問助殘政策，楊歡晶與同事用手語答疑解惑；有人想找工作，她們登記信息，轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門；有患者在醫(yī)院就診，她們在線“陪診”，幫忙翻譯……手語話務(wù)員成為屏幕里一位位聽障人士的解困好幫手。
用手“說話”，用心服務(wù)，楊歡晶體會到一種成就感：“希望我們這條打得通、問不倒、辦得好的熱線，能幫到更多聽障人士，讓他們感受到溫暖。”
“為了幫助話務(wù)員即時、精準(zhǔn)地為聽障人群提供解答服務(wù)，12345熱線‘知識庫’還在持續(xù)更新、充實惠殘相關(guān)政策。”省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局副局長李勇說，他們將與省殘聯(lián)、省聾人協(xié)會合作，做好手語話務(wù)員人才儲備，方便越來越多聽障人士使用12345熱線手語服務(wù)。
截至9月29日，全省12345熱線手語服務(wù)專席已接訴232件次，話務(wù)員服務(wù)滿意度達(dá)99%以上。（河北日報記者 孫青 米彥澤）
