主席臺。

　　各位媒體記者朋友們：

　　大家下午好！歡迎參加保定市人民政府新聞辦公室舉行的新聞發布會。

　　今天我們很高興邀請到市行政審批局黨組成員、副局長劉磊先生，市行政審批局綜合協調處處長王鐵鑄先生，市行政審批局接訴交辦處處長王冬來先生，由他們就《提升12345熱線辦理質效和群眾滿意度十條措施》情況進行介紹。

　　首先請劉磊先生作主題發布。

發布會現場。

　　尊敬的媒體朋友們，女士們、先生們，同志們：

　　大家好。誠摯歡迎大家參加今天的新聞發布會。首先，我謹代表保定市行政審批局向一直以來關心、支持我市政務服務工作的各級領導、各界朋友表示衷心的感謝！同時，感謝市政府新聞辦為我們搭建了一個良好的與媒體溝通的平臺！按照這次新聞發布會的安排，下面我就《提升12345熱線辦理質效和群眾滿意度十條措施》進行簡要介紹。

　　2020年，我市學習北京經驗做法，推行接訴即辦改革，構建了以12345熱線及其網絡平臺為主渠道的為民服務長效機制。改革實施以來，熱線作用不斷凸顯、品牌效應不斷放大。但與市委、市政府工作要求和廣大群眾期盼，仍有一定差距和提升空間。目前，熱線面臨的新形勢新挑戰，可以概括為三個“越來越高”。

　　一是國家、省、市重視程度越來越高。2024年中央一號文件提出“堅持大抓基層鮮明導向，推廣‘街鄉吹哨、部門報到’等做法”。國務院《關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發〔2024〕3號）提出“推進企業和群眾訴求‘一線應答’”。省委主要領導強調“真正把12345熱線打造成為智慧高效、惠企利民的‘總客服’”。省政府主要領導調研省熱線時要求“把做好熱線工作作為利企便民、優化營商環境的重要抓手”。市委、市政府主要領導多次就12345熱線工作作出批示，明確要求要縱深推進接訴即辦改革，全面提升熱線服務質效。二是廣大群眾對熱線信任程度越來越高。從2021年的130萬余件次到2023年的222萬余件次，熱線群眾訴求受理量大幅增長，“12345，有事找政府”，無論是關于柴米油鹽還是急難愁盼的問題，越來越多的群眾通過12345熱線表達訴求、維護權益，12345熱線已經成為了走好新時期群眾路線的重要抓手。2023年熱線收到群眾感謝電話及感謝信共計1600余件，市熱線辦連續5年獲評“人民網網上群眾工作民心匯聚單位”。三是對承辦單位解決好群眾急難愁盼問題的要求越來越高。群眾訴求多、涉及面廣，一些跨領域、跨區域、跨行業、職能交叉的復雜疑難問題，歷史遺留問題，因政策法規空白難以解決的問題等等，都要求承辦單位要更加積極主動、認真負責的對待并妥善解決。

　　面對新形勢新要求，為切實提升接訴即辦“辦”的后半篇文章，更好解決群眾急難愁盼問題，我局與市委組織部、市紀委監委、市委編辦、市委改革辦、市政府督查室、市財政局、市工信局等部門溝通聯動,研究制定了《關于提升熱線辦理質效和群眾滿意度十條措施》，已于4月7日經市委深改會審議通過，并印發實施。

　　十條措施以提升熱線辦理質效和群眾滿意為出發點和落腳點，重點圍繞熱線運行機制、基礎支撐、工作保障等三方面提出工作要求，具體表現為“六個聚焦”：

　　一、聚焦急難愁盼，強化高位推動

　　市委、市政府高度重視接訴即辦工作，將接訴即辦作為踐行人民至上理念的生動體現、解決民生問題的快捷通道、優化營商環境的重要抓手、創新政府治理的強勁動力，今年又將接訴即辦列入市委深改工作重點，市委改革辦跟蹤督辦。同時，將接訴即辦工作納入對縣（市、區）、市直部門優化營商環境和年終考核重要內容。各分管市領導每季度專項調度，對疑難復雜和群眾反映突出的問題，分析研判、解疑破難，建立了解決問題的長效工作機制。

　　二、聚焦形成合力，把問題解決在基層

　　推行“吹哨報到”，通過對基層單位賦權，使“吹哨”有職、有權，部門“報到”及時、有效，著力形成到基層一線解決問題的導向,打通抓落實的“最后一公里”。對跨區域、跨部門疑難復雜問題，由基層單位“吹哨”，提議召開黨建聯席會，包聯縣領導組織相關部門“應哨”，共同研究解決問題?？h（市、區）解決不了的問題，市直部門“應哨報到”，市、縣協同，共同推動問題解決。

　　三、聚焦提質增效，加快辦理速度

　　完善工作體系，除縣（市、區）、市直部門外，對駐保中央、省屬單位、市屬企事業單位增設賬號，確保群眾訴求“事事有人管，件件有著落”。為縮短群眾訴求的交派時間，提高辦理效率，派單“過站不停車”，對權責清晰、屬地明確的工單，由市熱線辦派到二級單位（縣市區政府）的同時直派到三級單位（鄉鎮），不再由二級單位轉派。嚴格落實首接負責制，屬于職責范圍的，承辦單位要按時辦結；認為不屬于本單位職責范圍的，說明理由和依據，及時退單，市熱線辦審核后同意退回的，由市熱線辦及時轉派，不同意退回的，由該單位繼續辦理，不得二次退回。

　　四、聚焦數助決策，做強基礎支撐

　　我們建設了多渠道受理、一平臺交辦、數字化監督、群眾可感知的數字化監管平臺。群眾可以通過12345熱線電話、12345保省心微信小程序，“冀時辦”等多渠道反映問題，我們又進一步優化平臺功能，動態展示承辦單位辦件量、問題解決率、群眾滿意率、考核考評情況，承辦單位定位具體工單，即可進行精準分析，更好服務群眾。完善“熱線+紀委”工作模塊，群眾訴求辦理全過程留痕，紀委監委對辦理情況進行全量監督，將監督延伸到基層一線，倒逼承辦單位認真履職盡責。進一步健全“日通報、周匯總、月分析”工作機制，充分挖掘熱線大數據，結合社會熱點事件，我們形成了電動車、燃氣等專項報告，助力市領導科學決策、精準施策。

　　五、聚焦以考促辦，壓實工作責任

　　完善考評體系，增加對市屬企事業單位的考評，確保訴求有人管、考評全覆蓋，推動問題有效解決。將各市直部門、各縣（市、區）考評結果納入市管領導班子年度綜合考核。同時，群眾訴求涉及多個部門的，為防止相互推諉扯皮，根據職責，區分主辦單位和協辦單位，實行“聯辦聯考”，促進相關單位各盡其職，同向發力，共同解決群眾急難愁盼問題。

　　六、聚焦群眾滿意，配強工作力量

　　經報請市委、市政府，成立熱線服務中心，充實市熱線辦人員力量，提高熱線受理、交派、督辦、考評、數助決策和運行管理水平。市熱線辦對市直部門工單辦理情況進行全量回訪，各縣（市、區）按1:2.5萬常駐人口比例配備熱線工作人員，負責本區域全量回訪，不斷提升群眾訴求解決率和滿意度。

　　我局將始終堅持人民至上，創新突破，落實好十條措施，努力做好接訴即辦“辦”的后半篇文章，不斷提高熱線服務質效和群眾滿意度。

　　優化12345熱線工作離不開社會各界的廣泛參與，非常感謝社會各界對我們熱線工作的支持和幫助，更真誠地希望新聞媒體和記者朋友們一如既往地關注支持我市12345熱線工作。謝謝大家！

　　謝謝劉磊先生的權威發布。下面進入記者提問環節，請各位媒體記者舉手示意，叫到后，先通報一下所在的新聞機構和本人姓名，再提問，謝謝。

河北青年報。

　　問題一（河北青年報）：十條措施中“推行吹哨報到”的具體內容是什么？又有哪些要求？

　　市行政審批局綜合協調處處長王鐵鑄：大家知道，我市自2020年開始學習北京，全面實施接訴即辦改革，整合了全市熱線資源，拓寬受理渠道，構建了12345熱線電話及網絡渠道（如人民網、中國政府網等）完備高效的“接訴”體系。但在接訴即辦“辦”的方面，目前主要遵循屬地管理、行業主管原則，為基層賦能賦權不足，更多是“壓著基層干”，而不是“圍著基層轉”，一些跨行業、跨地域的疑難復雜問題，基層鄉鎮看得見的管不了，縣直部門管得了的看不見，因相互推諉導致問題派不下去或辦不好，尚未形成協同發力的“即辦”體系。因此，我們與市委組織部，就學習北京，推行吹哨報到做了一些工作，研究制定《關于進一步強化黨建引領基層治理推行“街鄉吹哨、部門報到”的實施方案》。

　　總的來說，就把黨的領導擺在接訴即辦的首要位置，以黨建引領更好推動市、縣職能部門重心下移、力量下沉、服務基層，共同解決群眾訴求和基層治理難題。具體來說，一是提升街鄉基層治理能力，加強街鄉領導班子建設，選優配強黨（工）委書記，建設高素質專業化街鄉干部隊伍。落實好職責清單，賦予街鄉對相關重大事項提出意見建議權和對轄區需多部門協調解決綜合性事項的統籌協調權。二是用好黨建聯席會議平臺。對跨區域、跨部門疑難復雜問題，由街鄉吹哨，提議召開黨建聯席會議，包聯縣級干部組織相關單位共同研究解決問題?？h級層面解決不了的問題，繼續吹哨，市直單位“應哨報到”，協同推動問題解決。三是完善“接訴即辦”考核?？h一級建立由街鄉參加的對縣一級職能部門“接訴即辦”分類考評制度。在年度綜合考核中，適當提高街鄉對職能部門考核評價結果在被考核部門績效考核中的權重。對主動配合、積極協助街鄉“接訴即辦”事項辦理的單位和個人，評優評先優先考慮。四是推行職能部門一線辦公。建立健全公安、消防、執法、交通、市場監管等職能部門常態化到街鄉一體一線辦公制度，推動執法力量下沉基層、綜合執法。五是探索推行“不訴自辦”。聚焦“基層事情基層辦”，進一步健全網格化服務管理工作制度，常態化開展“基層民生走訪”，推動問題早發現、早處置。推廣曲陽縣“有事找支部”工作法；抓好在職黨員和黨組織“雙報到”，與報到社區長期共建，學習借鑒外地先進經驗，探索推行“有事大家商量著辦”等做法。為做好“吹哨報到”工作，我們還提出了以下要求，一是各縣（市、區）黨委政府要履行主體責任，制定具體方案，成立專班，統籌抓好落實。二是要將“街鄉吹哨、部門報到”工作納入重點督查事項，納入領導班子和領導干部年度綜合考核重要內容。三是要堅持邊推進、邊總結，及時研究解決重難點問題，不斷完善機制。

保定新聞傳媒中心。

　　問題二（保定新聞傳媒中心）：請問十條措施中為什么要強調“嚴格首接負責”？如果遇到派發不精準的問題，是否也需要首接者負責？

　　市行政審批局接訴交辦處處長王冬來：2022年11月1日我市施行的《保定市接訴即辦工作條例》，其中第二十一條規定，對接訴即辦實行“首接負責制”，接到派單的單位不得推諉。辦理訴求涉及其他單位的，首接單位應當牽頭協調辦理，其他單位應當配合，并在規定期限內將辦理結果報送至首接單位；不能按期辦結的，應當說明理由并報告階段性工作情況。

　　應該說，絕大部分熱線工單都能及時轉辦、較好解決，但是熱線工作涉及千家萬戶，涉及的問題種類繁多，其中有的問題涉及的區域、部門較多，有的問題涉及的法律法規文件較多，有的問題形成時間跨度較長，這類問題解決起來難度較大，為防止對群眾訴求來回推諉，承辦單位之間互相“踢皮球”，確保群眾訴求及時辦理解決，我們再次嚴格首接負責，明確要求承辦單位不得推諉。承辦單位認為不屬于本單位職責范圍的，應當及時向市熱線辦提出退單申請并說明理由和依據，市熱線辦審核后同意退回的，及時轉派其他單位，不同意退回的，由首接單位繼續辦理，不得二次退回。辦理訴求涉及其他單位的，首接單位可以充分利用“吹哨報到”工作機制，在接訴即辦平臺發起吹哨動作，請有關單位來報到，共同解決群眾問題。同時，實行聯辦聯考，對首接單位和報到單位辦理情況共同考核，促進相關單位各盡其職，同向發力。

央廣網。

　　問題三（央廣網）：請問為什么要實行“全量回訪”？怎樣保障實際效果？

　　市行政審批局接訴交辦處處長王冬來：全量回訪是熱線對全部群眾訴求進行逐一回訪，以全面、真實了解群眾對訴求辦理的滿意情況。這也是落實市委黨曉龍書記要求的“群眾訴求辦理的怎么樣要由群眾來評價，結果以群眾反饋為準”的具體體現。

　　之前，我市熱線實行“短信+人工”回訪方式，對于一些不回復短信的群眾，系統默認基本滿意辦結。在實際工作當中我們發現，不回復短信的情況占比較高，無法全面、準確把握群眾滿意的真實性。

　　通過全量回訪，就是在短信全覆蓋回訪的基礎上，對未回復信息的群眾進行電話回訪，深度挖掘問題解決情況和群眾滿意情況。對于群眾評價不滿意的問題，我們話務員會與群眾交流，進一步了解群眾需求和期待，不斷優化和改進我們的工作，為群眾提供更加貼心、高效、便捷的服務，這樣我們熱線服務流程形成完整閉環。

　　隨著廣大群眾對12345熱線越來越信任，通過12345熱線解決急難愁盼問題的群眾越來越多，為了保障全量回訪取得預期效果，各縣（市、區）按1:2.5萬常駐人口比例配備回訪工作人員，負責本區域回訪工作，回訪以群眾端反饋結果為準，務求做到問題真解決、群眾真滿意。

媒體席。

　　由于時間關系，今天的新聞發布會到此結束，各位記者朋友還有什么關注的問題，歡迎會后到市行政審批局進行采訪。

　　謝謝大家。